Lunedì mattina. Apri la scheda Google del tuo ristorante a Los Cristianos ed eccola lì: una stella, "cibo freddo e cameriere scortese", da qualcuno che non ricordi di aver servito. Il primo istinto è cercare il pulsante per cancellarla.
Quel pulsante non esiste. Saperlo subito ti risparmia una mattinata a combattere con il Profilo dell'attività su Google, perché quello che puoi fare davvero con una recensione negativa dipende da che tipo di recensione è.
Si può eliminare una recensione Google dalla propria scheda?
Tu non puoi cancellarla. Puoi segnalarla, e decide Google. Lo dice senza giri di parole nella sua guida per le attività: puoi segnalare qualsiasi recensione, ma Google rimuove solo quelle che violano le sue norme. Non essere d'accordo con quello che dice non è un motivo.
Il processo è questo: segnali la recensione dal tuo profilo, Google la esamina (di solito ci vogliono alcuni giorni) e puoi seguirne lo stato nello strumento di gestione delle recensioni. Se la risposta è "nessuna violazione", hai un solo ricorso per aggiungere contesto. Conviene usarlo bene, con prove e non con indignazione.
Quali recensioni rimuove Google e quali no?
Le norme sui contenuti di Google Maps sono piuttosto precise. Applicate a un ristorante, funzionano così:
| La recensione | Google la rimuove? |
|---|---|
| Di qualcuno che non è mai stato nel tuo locale | Sì, se si dimostra: non si basa su un'esperienza reale |
| Di un concorrente o di un ex dipendente | Sì: è un conflitto di interessi |
| Con insulti, minacce o il nome completo di un cameriere | Sì: molestie o dati personali |
| Con link, numeri di telefono o pubblicità di un'altra attività | Sì: è spam |
| Sulla politica, sul traffico della TF-1 o sul comune | Sì: non parla della tua attività |
| Una stella da un cliente reale rimasto scontento | No |
| "Caro per quello che è", anche se ti sembra esagerato | No: è un'opinione |
| Una recensione negativa di quattro anni fa | No: l'età non è un motivo |
Il criterio è questo: Google non rimuove le recensioni ingiuste, rimuove quelle che non dovrebbero esserci. Una critica dura di un cliente vero resta, e l'unica cosa che puoi farci è rispondere bene.
E se la recensione è falsa? Cosa cambia con la nuova legge
Qui c'è una novità. La Legge spagnola 10/2025 sui servizi di assistenza clienti, in vigore dal 28 dicembre 2025, modifica la legge generale a tutela dei consumatori: le recensioni pubblicate devono provenire da persone che hanno davvero acquistato o usato il servizio, e quelle false vanno eliminate una volta dimostrato che lo sono. Secondo il riepilogo di PwC, le aziende hanno dodici mesi di tempo per adeguarsi.
È una buona notizia, ma non fa miracoli. A dover dimostrare che la recensione è falsa resta l'attività, e a decidere se rimuoverla resta la piattaforma. In pratica, significa conservare le prove fin dal primo giorno:
- Uno screenshot della recensione con la data.
- Un controllo su prenotazioni e cassa per vedere se quel giorno c'era un tavolo che corrisponde.
- Uno sguardo al profilo dell'autore: se scrive solo recensioni a una stella a ristoranti della zona, o cinque stelle al locale accanto, è un indizio.
Come rispondere a una recensione negativa su Google?
Rispondi sempre, e in fretta. Quando rispondi, l'autore riceve una notifica e può modificare la sua recensione dopo averti letto. Una buona risposta può trasformare una stella in tre.
Una buona risposta è breve e non polemizza:
- Ringrazia e riconosci il punto concreto: "ci dispiace che il riso sia arrivato freddo", non "ci scusiamo per l'eventuale disagio".
- Non spiegare perché il cliente sbaglia, anche se sbaglia. La risposta la legge soprattutto il prossimo cliente, non quello che si è lamentato.
- Porta la conversazione in privato: un'email o un numero di telefono per parlarne.
- Firma con un nome. "Marta, responsabile di sala" suona come una persona; "La Direzione" suona come un modello prestampato.
Un dettaglio molto da Tenerife: rispondi nella lingua della recensione. Se un cliente tedesco scrive in tedesco, una risposta in spagnolo gli dice che nessuno l'ha letta davvero. E rispondi anche a quelle positive: una scheda Google con una risposta a tutto fa capire che dietro c'è qualcuno.
Cosa non fare mai con le recensioni?
Alcune cose che sembrano scorciatoie finiscono per costare care. Le norme di Google vietano espressamente di:
- Comprare recensioni o offrire uno sconto o un drink in cambio di una.
- Chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti e non agli altri.
- Chiedere a dipendenti, familiari o amici di lasciare recensioni.
Oltre al fatto che Google può rimuoverle, è proprio quello che la nuova legge vuole colpire. E una scheda con quaranta recensioni a cinque stelle in una settimana si nota, anche per i clienti.
La difesa migliore: tante recensioni vere
Una recensione a una stella su dodici pesa moltissimo. Su trecento, quasi non si vede. Per questo il lavoro vero non è dare la caccia a quelle negative, ma fare in modo che i clienti soddisfatti scrivano.
Dal Profilo dell'attività su Google puoi creare un link o un codice QR che porta direttamente a lasciare la recensione. Mettilo sul conto, su un cartoncino al tavolo o nel messaggio di conferma della prenotazione, e chiedilo a tutti i clienti allo stesso modo, nel momento in cui se ne vanno contenti.
In GMB Horizon ce ne occupiamo per diversi ristoranti e alloggi turistici dell'isola con la gestione delle recensioni e della reputazione online. Se vuoi che diamo un'occhiata alla tua scheda, raccontaci il tuo caso.