Lunes por la mañana. Abres la ficha de Google de tu restaurante en Los Cristianos y ahí está: una estrella, "comida fría y camarero borde", de alguien que no recuerdas haber atendido. La primera reacción es buscar el botón de borrar.
Ese botón no existe. Y saberlo antes te ahorra una mañana de pelearte con el Perfil de Empresa en Google, porque lo que sí puedes hacer con una mala reseña depende de qué tipo de reseña sea.
¿Se puede eliminar una reseña de Google de tu ficha?
Tú no puedes borrarla. Puedes denunciarla, y Google decide. Lo dice sin rodeos en su ayuda para negocios: puedes denunciar cualquier reseña, pero solo retira las que incumplen sus políticas. Que no estés de acuerdo con lo que dice no es motivo.
El proceso es este: denuncias la reseña desde tu perfil, Google la revisa (suele tardar varios días) y puedes seguir el estado en la herramienta de gestión de reseñas. Si la respuesta es "no hay infracción", tienes una única apelación para aportar más contexto. Conviene gastarla bien, con pruebas, no con indignación.
¿Qué reseñas retira Google y cuáles no?
Las políticas de contenido de Google Maps son bastante concretas. Aplicadas a un restaurante, quedan así:
| La reseña | ¿Google la retira? |
|---|---|
| De alguien que nunca ha estado en tu local | Sí, si se demuestra: no se basa en una experiencia real |
| De un competidor o de un antiguo empleado | Sí: es conflicto de intereses |
| Con insultos, amenazas o el nombre completo de un camarero | Sí: acoso o información personal |
| Con enlaces, teléfonos o publicidad de otro negocio | Sí: es spam |
| Sobre política, el tráfico de la TF-1 o el ayuntamiento | Sí: no habla de tu negocio |
| Una estrella de un cliente real que salió descontento | No |
| "Caro para lo que es", aunque te parezca exagerado | No: es una opinión |
| Una mala reseña de hace cuatro años | No: la antigüedad no es motivo |
La línea es esta: Google no retira reseñas injustas, retira reseñas que no deberían estar ahí. Una crítica dura de un cliente real se queda, y lo único que puedes hacer con ella es responder bien.
¿Y si la reseña es falsa? Lo que cambia con la nueva ley
Aquí hay novedad. La Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores: las reseñas publicadas tienen que venir de personas que de verdad compraron o usaron el servicio, y las falsas deben eliminarse una vez acreditado que lo son. Según el resumen de PwC, las empresas tienen un plazo de adaptación de doce meses.
Es una buena noticia, pero no es magia. Quien tiene que demostrar que la reseña es falsa sigue siendo el negocio, y quien decide si la retira sigue siendo la plataforma. En la práctica, eso significa guardar pruebas desde el primer día:
- Captura de la reseña con la fecha.
- Comprobar en reservas y en caja si hubo ese día una mesa que encaje.
- Mirar el perfil del autor: si solo tiene reseñas de una estrella a restaurantes de la zona, o cinco estrellas a tu vecino, es un dato.
¿Cómo responder una reseña negativa en Google?
Responde siempre, y pronto. Cuando contestas, el autor recibe un aviso y puede modificar su reseña después de leerte. Una buena respuesta puede convertir una estrella en tres.
Una buena respuesta es corta y no discute:
- Agradece y reconoce lo concreto: "sentimos que el arroz llegara frío", no "lamentamos cualquier inconveniente".
- No expliques por qué el cliente se equivoca, aunque se equivoque. La respuesta la lee sobre todo el próximo cliente, no el que se quejó.
- Lleva la conversación a privado: un correo o un teléfono para hablarlo.
- Firma con un nombre. "Marta, encargada" suena a persona; "La Dirección", a plantilla.
Un detalle muy de Tenerife: responde en el idioma de la reseña. Si un cliente alemán escribe en alemán, una respuesta en español le dice que nadie la ha leído de verdad. Y responde también las buenas: una ficha de Google con respuestas a todo transmite que hay alguien detrás.
¿Qué no hay que hacer nunca con las reseñas?
Algunas cosas que parecen atajos acaban saliendo caras. Las políticas de Google prohíben expresamente:
- Comprar reseñas u ofrecer un descuento o una copa a cambio de una.
- Pedir reseñas solo a los clientes contentos y no a los demás.
- Pedir a empleados, familiares o amigos que dejen reseñas.
Además de que Google puede retirarlas, la nueva ley persigue precisamente eso. Y una ficha con cuarenta reseñas de cinco estrellas en una semana se nota, también para el cliente.
La mejor defensa: muchas reseñas reales
Una reseña de una estrella entre doce pesa muchísimo. Entre trescientas, apenas se ve. Por eso el trabajo de fondo no es perseguir las malas, sino conseguir que los clientes satisfechos escriban.
Desde el Perfil de Empresa en Google puedes crear un enlace o un código QR que lleva directamente a dejar la reseña. Ponlo en la cuenta, en la tarjeta del local o en el mensaje de confirmación de la reserva, y pídelo a todos los clientes por igual, en el momento en que se van contentos.
En GMB Horizon llevamos esto para varios restaurantes y alojamientos de la isla dentro de la gestión de reseñas y reputación online. Si quieres que miremos tu ficha, cuéntanos tu caso.